Información sobre discapacidad.
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Autor: Carlos Egea García.
CONTENIDO:
INTRODUCCIÓN.
ESTRATEGIA DE TRABAJO.
EL ANÁLISIS.
LOS RESULTADOS DEL ANÁLISIS.
La accesibilidad.
Los contenidos.
El diseño.
El lenguaje.
ALGUNAS CONCLUSIONES.
ANEXO I - DIRECCIONES DE LAS PÁGINAS VISITADAS.
ANEXO II - INFORMACIONES COMPLEMENTARIAS.
El contenido de este artículo fue presentado como
ponencia, con la denominación "Administración Pública y
Discapacidad", en las II Jornadas del Seminario de
Iniciativas en Discapacidad y Accesibilidad en la Red (SIDAR),
celebrado en Madrid los días 11 y 12 de junio de 1998, bajo el
patrocinio de Real Patronato de Prevención y Atención a
Personas con Minusvalía.
Desde aquí quiero dejar patente mi agradecimiento a dicha
institución y a la persona que coordina el SIDAR por haber
confiado en mi para la realización de este trabajo, así como a
todos los que directa e indirectamente colaboraron en la
realización del estudio con sus sugerencias, sus aportaciones y
sus críticas (siempre constructivas), ellos saben quienes por lo
que no voy a citar nombres.
Cuando el Real
Patronato de Prevención y Atención a Personas con Minusvalía me invita a presentar un trabajo sobre la presencia de la Administración
Pública en la Red, nos encontrábamos en nuestra Dirección
General inmersos en un proyecto cuyo contenido era muy próximo
al de la intervención que me solicitaban. No fue por lo tanto
difícil compaginar las tareas que ya habíamos comenzado con la
preparación de este estudio. Pero, como suele ocurrir, cuando di
comienzo a la estructura de este trabajo se fueron abriendo
campos que antes no me había planteado, al tratarse de un campo
nuevo y en evolución continua. Tuve, por lo tanto, que acotarlo,
sino quería que se me escapara de las manos.
Así pues, terminé por definir la estrategia del siguiente modo:
Naturalmente había que comenzar el trabajo con la
"navegación" por diferentes páginas mantenidas por
servidores de la Administración, en sus tres niveles: local,
autonómico y estatal. En cada página se hacia una observación
sistematizada, en función de una serie de parámetros, más o
menos objetivos. Estos parámetros de observación
serían:
1.- Accesibilidad: para llevar a cabo esta observación se aplica
el programa Bobby de
CAST (Center for Applied Special Technology), en su versión 2.0 (posteriormente apareció la
versión 2.01, que no aplicamos por mantener un criterio de
uniformidad y debido a que los resultados no hubieran sido muy
distintos a los obtenidos con la versión anterior).
2.- Contenidos: seguimos en este apartado las pautas marcadas por
Tomás Saorín y Josefa Martínez, documentalistas de la
Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, en su artículo
"Contenidos y estrategias de diseño para Web de la
Administración Pública" (Novática nº 127), de los que
tomamos los siguientes criterios:
2.1.- Imagen corporativa: estructura orgánica, normativa,
símbolos, etc.
2.2.- Información sobre la institución: que sirve para que el
ciudadano conozca mejor el Organismo correspondiente, así como
las funciones que desempeña.
2.3.- Proceso informativo: sobre ayudas, premios, becas,
subvenciones, oposiciones, tramites, etc.
2.4.- Estadísticas: con información actualizable y de acceso
puntual.
2.5.- Elementos de difusión: campañas, publicaciones
institucionales, directorios y guías y, particularmente,
Boletines Oficiales.
2.6.- Atención al usuario: incluyendo buzones de sugerencias y
reclamaciones y posibilitando la realización de determinados
trámites a modo de "ventanilla única y electrónica".
2.7.- Información de recursos: particularmente los referidos a
los servicios puestos a disposición de las personas con
discapacidad y no sólo en el área de los servicios sociales
(turismo, empleo, deportes, cultura, etc.).
2.8.- Otros apartados: presencia de buscadores, fecha de la
última actualización de los contenidos e identificación de la
persona o departamento encargados de mantener la información.
3.- Diseño: analizando la forma de presentar la información y
el fondo (contenido) de ésta.
4.- Lenguaje: terminología utilizada, en función de una buena
comprensión por parte del ciudadano, y particularmente aquella
que se aplica a las personas con discapacidad, en su concordancia
con la terminología propuesta por la Clasificación
Internacional de las Deficiencias, Discapacidades y Minusvalías.
Con los resultados obtenidos de este análisis, expondré algunas conclusiones personales que pueden servir como elemento de reflexión y siempre con una intencionalidad totalmente constructiva.
El primer paso era elegir que sitios en la WWW serían visitados,
intentando abarcar todo el espectro propuesto, pero con la
limitación que imponía el tiempo para la realización de este
trabajo. Tampoco podríamos hacer un estudio exhaustivo de este
sector, que por su propia evolución, es costosa la compilación
de todo lo existente (dejamos aquí abierta la puerta a la
realización de un estudio de campo de mayor dimensión, con
tiempo suficiente y con unos objetivos precisados de una forma
consensuada, y análisis diacrónicos que permitan ver la
evolución que se produce).
Opté por ponerme en la piel de un ciudadano que se aproxima por
vez primera a este nuevo campo de la información que es Internet
y trata de obtener información sobre recursos administrativos en
la Web.
La puerta de entrada a esta información me pareció que debería
estar en el Ministerio para las Administraciones Públicas (http://www.map.es) y desde allí ir
haciendo un recorrido con cierta lógica. Este recorrido debería
abarcar Organismos de nivel nacional (por supuesto, visitando los
más interesantes para una persona con discapacidad), los de
nivel autonómico y local (tanto municipal como provincial),
además de otros Organismos públicos de particular relevancia,
como son las universidades.
El total de sitios seleccionados fueron veintiseis, cuyas
direcciones pueden encontrarse en el anexo.
Está claro que no son todos los que están (en la actualidad
deben haber más de mil direcciones de servidores de la
Administración Pública Española en la Web), pero los
estudiados tienen la relevancia suficiente para hacer útil su
análisis de cara a la extracción de conclusiones válidas y
propuestas viables. Asumo, por principio, que el itinerairo de
busqueda de otra persona no tenga porque coincidir con las
realizadas en este trabajo, pero considero que este aspecto no
resta credibilidad al método de trabajo empleado.
Expuesta la metodología empleada comenzaremos a dar una visión global de los resultados obtenidos, destacando de estos los aspectos más relevantes obtenidos en el análisis. He optado por una visión genérica ya que someter todos y cada uno de los pasos dados en la realización del trabajo, hubieran hecho a éste algo aburrido y repetitivo. En cualquier caso, están disponibles los resultados parciales de cada visita.
Para verificar la accesibilidad a las páginas Web seleccionadas,
hemos utilizado el programa Bobby 2.0. Se trata de un programa
que, tomando como referencia las pautas marcadas por la W3C
(World Wide Web Consortium) a través de su grupo de trabajo WAI
(Web Accessibility Iniciative), valida las páginas Web en
referencia a los criterios marcados por estas pautas determinando
sus "problemas" (barreras presentes en la página
graduadas en orden al impacto que suponen en el posible usuario
con limitaciones), proponiendo las soluciones que, en caso de
aplicarse, posibilitarían su validación. También determina su
compatibilidad con distintos navegadores y versiones del lenguaje
HTML, de forma opcional.
Hecho por americanos y pensado para la lengua inglesa, con este
programa no se han realizado estudios estructurados para
comprobar su validez con nuestra lengua. Pese a lo cual hemos
considerado que su aplicabilidad era suficiente como para poder
ser utilizado en el análisis de la accesibilidad de este
trabajo. Invitamos a este Seminario y, particularmente, a los
profesionales de la programación para que se impulse la
producción de un programa de estas carácterísticas en nuestro
idioma.
La accesibilidad es el elemento que más podía preocuparnos y
los resultados no nos alejan de esa preocupación. Con la
aplicación del programa Bobby 2.0 no hubo ninguna página que
consiguiera la aprobación para usar el logotipo de
accesibilidad. Cabe destacar que la mayoría de las páginas
precisarían adaptaciones muy pequeñas para conseguir la
aprobación. Lo más llamativo quizá sea el que la página de
IMSERSO dedicada a la discapacidad y la más concreta del CEAPAT
(no olvidemos que su cometido de centro de ayudas técnicas le
obligaría a un tratamiento mejor de la accesibilidad) presenten
problemas de acceso, como es la utilización de
"frames" (término de difícil traducción, cuyo
significado sería "marcos", entendiendo por estos las
diferentes partes en las que se subdivide la pantalla de
visualización y que funcionan de forma autónoma).
El problema que más se repite es la no utilización de
"títulos" alternativos a los enlaces de imagen.
Problema que se plantea principalmente por la utilización de los
modernos programas de diseño de páginas Web (sobre todo el
Front Page de Microsoft), que no tienen automatizada la
inclusión de estos "títulos", que deberá realizar el
diseñador de forma manual en el formato HTML.
Junto a este problema, el más repetido es la no inclusión de
"sumarios" que definan la estructura y el propósito de
las tablas incluidas. Al igual que el anterior, este problema es
debido fundamentalmente a la no automatización de este proceso
en los programas de diseño.
El más importante de los problemas encontrados es el de la
existencia de "frames" en el diseño de las páginas
(en la mayoría de los casos sin alternativa para la
visualización desde navegadores que no posean la capacidad de
mostrar los "frames"). Estos "frames" son
perfectamente comparables con los escalones en la accesibilidad
al medio físico: cuantos más existan más dificultades se
encontrarán.
Otros problemas que se han detectado a causa de la inclusión de
contadores, marquesinas o fecha automática, elementos que
ofrecen dificultades para su visualización en navegadores
especiales (fundamentalmente los empleados por personas con
limitaciones visuales).
Llama la atención el que haya encontrado en dos páginas un
problema de tan fácil resolución como el de la inclusión de
texto alternativo a la imagen insertada, tarea esta que si tienen
automatizada los programas de diseño.
Por último reseñaré el hecho de que ninguna de las páginas
visitada tuviera una alternativa de "sólo texto", más
llamativo si tenemos en consideración que muchas de ellas
contienen versiones en otros idiomas (no sólo nacionales).
Podemos catalogar de descortesía (por no decir
desconsideración) este hecho, que esperamos tenga una pronta
solución.
Pese a lo alarmante del resultado (ninguna página aprobada), no
quisiera proyectar una imagen alarmista, ya que me parece que la
resolución de la problemática detectada no es tan difícil de
solventar. Lo que parece algo más complicado es alcanzar un
nivel de conciencia entre los diseñadores de este tipo de
páginas de cara a que la accesibilidad (aunque sea en sus
mínimos) entre dentro de los parámetros empleados a la hora de
proyectar el trabajo en la Web.
En este apartado del trabajo iremos viendo cada uno de los puntos propuestos en el punto dos de la estrategia de trabajo y expondré los resultados de una forma genérica, si bien en algún caso se baje a la casuística concreta:
Es el contenido mejor tratado en todas las páginas, sobre todo en lo referente a los símbolos (escudos, banderas logotipos...). Pero en la mayoría de las ocasiones hay un olvido recurrente a las referencias sobre la normativa vigente o la estructura orgánica administrativa. Esta última es una información de interés, sobre todo si pretendemos que el ciudadano tenga una relación con la Administración ágil (que sepa a donde ir y que plantear). Los mensajes institucionales de bienvenida abundan, pero en su contenido no existen pistas sobre lo que se pretende ofrecer con las páginas institucionales.
Aquí debería incluirse información sobre la localización física de las dependencias, identificación, fines, contenidos, estructura, etc.; comunicados de prensa; agenda de actividades; información especializada sobre los departamentos que componen el Organismo en cuestión. Su tratamiento es muy dispar, aunque, en general, suficiente. Lo que si he detectado es la falta de actualización de esta información, apareciendo datos desfasados, incluso la presencia de cargos públicos que ya no son ostentados por las personas a las que se atribuye. Posiblemente este problema se deba a lo novedoso del medio y la falta de costumbre de utilizarlo como una forma de presentar información actualizada (se sigue dando prioridad a la presencias en otros medios más tradicionales: prensa, radio, televisión, folletos, etc.), no existiendo la costumbre de encargarse de mantener la información de la Web como un trabajo constante. Es probable que esto se solucione con la generalización en el uso de este recurso (de hecho aquellos Organismos con más calado en ese elemento - INE, Agencia Tributaria... - presentan una información más actualizada, mientras que otros se lo plantean como una simple presencia corporativa).
Probablemente sea el elemento que los ciudadanos buscan con más interés (becas, subvenciones, ayudas, ofertas de empleo...). Por contra, y pese a que ha mejorado mucho en los últimos tiempos, su escasez, poca actualización y contenido pobre (que se trata de resolver remitiendo a las convocatorias aparecidas en boletines oficiales) es nota predominante. Aquí también detectamos la poca importancia que se da a este elemento como medio de difusión, utilizándose mayoritariamente sistemas tradicionales. La aparición de software especializado para el mantenimiento de bases de datos, puede producir un salto cualitativo en este apartado, pero requerirá la dedicación de personal especializado, que en la actualidad la Administración no emplea para estos cometidos.
Si dejamos a un lado los Organismos que específicamente se
dedican a estos menesteres (el INE particularmente), nos
encontramos con un contenido escaso y muy poco actualizado. En
algunos casos llega a ser particularmente llamativo, ya que
suscita dudas sobre la seriedad de los datos aportados. Como
ejemplo valga la información sobre centros que aparece en las
páginas sobre discapacidad de IMSERSO. No sólo está obsoleta
(año 1995), sino que para su fecha es errónea. Parece que los
encargados de introducir este tipo de información no tienen en
cuenta la posibilidad de que los visitantes que acceden a esa
información la puedan utilizar como base de estudios o trabajos,
que requieren una seriedad que no parece encontrarse en la
información presentada.
De otro lado, la presentación de datos se realiza de forma
general por procedimientos cerrados y no mediante procedimientos
interactivos, que posibiliten al visitante obtener una
información filtrada en función de sus necesidades. Aquí se
plantea la misma alternativa que en el apartado anterior con la
utilización de programas especializados en la explotación de
bases de datos, vía Internet, que aunque ya se encuentran en el
mercado suelen ser caros y requieren de un personal
especializado, del que raramente se dispone.
Los recursos que la Administración dedica a este apartado por medios tradicionales (folletos, carteles, guías, publicaciones...), es considerable, por lo que su rentabilización sería un objetivo a plantearse con cierta seriedad. Muchos de los folletos que se editan (en soporte papel) suelen contener una información mutable, cuando no caducable. Ello sería suficiente para que la implantación en Internet estuviera suficientemente justificada. Es cierto que aparece mucha de esta información en las páginas visitadas y que, cada vez más, se le da un tratamiento mejor. Pero como toda información renovable, queda en manos del olvido, produciendo un efecto no deseado, ya que si la desinformación es peligrosa, la mala información es peor. Particular relevancia tiene la presencia de la información de los Boletines Oficiales, que si bien aparecen en la mayoría de los casos, no se hace al contenido total de los mismos. Esto tiene gran importancia, ya que se trata de una información que vincula al usuario (se trata de normas de obligado cumplimiento o informaciones de interés general). El que no se pueda acceder al texto completo de los Boletines no me parece justificado, ya que se cuenta con el soporte (los textos tratados son de fácil introducción en páginas Web) y su mera utilización interna (por el propio personal de la Administración implicada) justificaría la inversión. Por otro lado, encontramos que en algunos casos las referencias aparecen con retraso, ya que no se hace un mantenimiento permanente de esta información que se genera de forma diaria.
Este apartado había suscitado un particular interés, ya que, desde mi punto de vista, se trata de un contenido que de cara a aquellas personas que tienen algún tipo de limitación, la explotación de esta posibilidad es un medio de acercamiento de la Administración al ciudadano. Pero mi expectativa no ha recibido la respuesta esperada. En aquellos casos donde se da la posibilidad al visitante de dirigir mensajes (sin que se haga una referencia explícita a procedimientos de reclamación o sugerencia) se hace mediante un mecanismo que no nos parece el más útil. Me refiero al empleo del correo electrónico como medio de comunicación. En algunos casos el emisor desconoce completamente a "donde" llegará su mensaje y en otros sabe que el receptor del mismo es alguien completamente ajeno a su reclamación o sugerencia. La posibilidad de inclusión de formularios interactivos y expresamente dedicados a un proceso de reclamación o sugerencia sería deseable como un ingrediente fundamental. Si analizamos la posibilidad de realizar algún tipo de tramite administrativo mediante la utilización de un procedimiento que hoy por hoy goza de suficientes garantías técnicas, vemos que brilla por su ausencia. No parece haber llegado el momento de utilizar esa deseada "ventanilla electrónica", y quede constancia de que no se trata de una imposibilidad técnica, sino, posiblemente, por la falta de elementos humanos que dediquen su quehacer administrativo a la atención por este novedoso medio.
Este apartado es de los que mejor tratamiento reciben en general. Evidentemente son las informaciones genéricas las que abundan. La información turística y cultural es la que recibe un mejor tratamiento, que en algunos casos llega a ser muy interesante. Pero adolece de información complementaria sobre la posibilidad de acceso a estos recursos por personas que tienen algún tipo de limitación. No parece ser este un contenido que importe a las Administraciones o bien piensan que es un colectivo de personas pequeño y poco interesado en esas cuestiones. En cuanto a los recursos específicos destinados a las personas con discapacidad (nos referimos a centros de atención especializados), he encontrado bastantes referencias. No podría dar un suspenso en este apartado, pero el aprobado se lo llevan raspado. Lo habitual es que dejen en manos de un contacto posterior (telefónico o por carta) la ampliación de la información sobre el recurso. Sería interesante que alguna información sobre como solicitar plaza, tipo de tramites a realizar, etc., apareciera directamente en la página.
Junto con toda la información que se analiza en los puntos
anteriores, hemos valorado la existencia de
"buscadores", que habitualmente existen en casi todas
las páginas visitadas. En general se trata de un contenido muy
habitual y al que los usuarios nos estamos acostumbrando cada vez
más. Los resultados obtenidos en las búsquedas que he realizado
han sido aceptables, aunque en algunos casos he encontrado
ciertas dificultades, que no se si atribuir a la ausencia de
información buscada o al mal planteamiento del buscador (me
inclino más por la primera opción. En cualquier caso hay que
tener en cuenta que los buscadores no siempre ofrecen las
características de accesibilidad que requieren las personas con
limitaciones específicas (visuales o motrices).
Otro contenido que analicé es la información sobre la última
actualización de la información contenida en la página. Esta
información no aparece en bastantes de las páginas visitadas,
extremo que parece muy útil, ya que ello supone para el
visitante ubicarse en el tiempo de cara a la información que
desea obtener.
Por último, también valoré entre los contenidos la existencia
de información sobre que persona o departamento es el encargado
de mantener la información de la página. Habitualmente no queda
claramente expresado, aunque si que suele darse la posibilidad de
dirigirse por correo electrónico a "alguien" que
recibirá nuestras observaciones, pero en la mayoría de los
casos no sabemos de quien se trata.
En resumen y de forma general, los resultados obtenidos son malos, aunque no todos los contenidos están en un mismo nivel de satisfacción.
Ya lo dice el refrán: "sobre gustos no hay nada
escrito". No pretendo en este trabajo valorar el diseño
como un elemento artístico, sino que el enfoque que pretendo es
más bien práctico.
También hay que tener en cuenta que este extremo enlaza con el
de la accesibilidad, ya que muchos de los "retoques"
estéticos dificultan el acceso a la información.
En líneas generales, y sin entrar en aspectos técnicos sobre la
programación de los elementos utilizados, el diseño es uno de
los apartados que despierta una mayor preocupación (recuerdo
ahora que dentro de los contenidos uno de los puntos que recibe
mejor trato es el de la imagen corporativa). Ahora bien, el
diseño por el que se inclinan algunas páginas incluye los
fatídicos "frames", que ya hemos apuntado como un
elemento obstaculizador. También el gusto por incluir
"marquesinas" y "contadores de visitas" se
convierte en nuevos obstáculos a superar por los navegadores
especiales. Otro punto a tener en cuenta son los fondos
coloreados o con dibujos, que la gran mayoría utiliza y no todos
con acierto, ya que incluso en navegadores comúnmente utilizados
(fundamentalmente Explorer de Microsoft y el Navigator de Netscape) presentan problemas en la visualización (esto se puede
deber a la guerra comercial entre ambas casas que propicia cierta
falta de compatibilidad entre los diseños pensados para uno u
otro navegador).
En cualquier caso, me ha parecido que la proporción
"fondo/forma" resulta aceptable, incluso en algunos
casos he podido constatar que se ha dado más importancia al
contenido que a la forma de presentarlo (pero no olvidemos que en
general los contenidos han salido mal parados).
Cabría aquí hacer una consideración previa. No todo el mundo
accede hoy en día a la información que aparece en la Red. Los
requerimientos que esta exige no están al alcance de todos,
aunque cada día esta más extendido el uso de este
procedimiento. Sólo en uno de cada cinco hogares españoles
existe un ordenador y de estos no llega a la cuarta parte los que
disponen de acceso a Internet (y aun así estos datos extraídos
de revistas especializadas en informática me suenan algo
pretenciosos). En cualquier caso, la persona que accede a la Red
cuenta con un nivel formativo suficiente y se le supone un cierto
manejo de la terminología informática.
Sentado este principio, observo que el lenguaje se adapta
bastante bien al tipo de usuario que visita las páginas. Pero
existe un pequeño reparo: la utilización de terminología
administrativa, que no tiene porque suponerse en el visitante
externo. Este aspecto no sería relevante si estuviéramos
hablando de Intranets de la propia Administración, pero cuando
nos dirigimos al ciudadano en general deberíamos cuidar la
inclusión de determinados términos (por ejemplo:
"incurso", "evacuar informe",
"infrascrito", etc.) que se solventarían con pequeñas
aclaraciones o explicaciones anexas. La verdad es que son pocos
los tropiezos encontrados, y fundamentalmente se deben a la
costumbre de manejar esta terminología las personas que
introducen la información.
La terminología concreta aplicada al mundo de la discapacidad
queda en buen lugar. Máxime si consideramos que ésta se
encuentra en permanente evolución y entre los mismos
profesionales del campo de la discapacidad tenemos nuestras
desavenencias al respecto. En cualquier caso, no he encontrado
términos claramente inapropiados o usados de forma evidentemente
incorrecta. Podría, incluso, añadir que en algunos casos me ha
parecido de un uso exquisito y completamente profesional
(evidentemente ello se debe a que las personas que han
introducido o controlado la información que aparece son
profesionales relacionados con el mundo de la discapacidad).
Ante todo, estamos tratando sobre el medio más novedoso de transmisión de la información. Con un gran porvenir delante, pero con una trayectoria muy breve. No podemos por lo tanto exigir más de lo que realmente la falta de costumbre de utilizar este medio nos pueda ofrecer. Si a ello añadimos el hecho de que la Administración Pública se ha incorporado a este mundo recientemente, tendremos que aplicar cierta dosis de comprensión y benevolencia a la hora de extraer conclusiones. Ello no exime de la obligación que tengo de exponer mi parecer al respecto, siempre dentro de la más sana crítica constructiva y con la intención de que sean incorporadas en el futuro ciertas mejoras.
Podrían ser más las conclusiones reflejadas en este apartado. Están las que a mi personalmente me han parecido más destacables, queda en manos del lector (u oyente) avezado el sacar las suyas propias y, por qué no, difundirlas.
Anexo II - Informaciones
complementarias
Para acceder al programa de validación sobre la accesibilidad
de páginas Web y compatibilidad con navegadores y versiones del
lenguaje HTML, puedes visitar la siguiente dirección:
http://www.cast.org/bobby
Para conocer las normas de accesibilidad redactadas por la WAI
de W3C, visita la página:
http://www.w3c.org/wai (para
la versión en inglés) y
http://acceso.uv.es/accesibilidad
(para la traducción al castellano realizada por la Unidad de
Investigación ACCESO de la Universidad de Valencia).
Sobre la terminología propuesta por la Organización Mundial
de la Salud (OMS) en su Clasificación Internacional de las
Deficiencias, Discapacidades y Minusvalías (CIDDM), existe una
versión en castellano editada por el Servicio de Publicaciones
del IMSERSO, que puedes solicitar a:
Servicio de Publicaciones del IMSERSO
Ginzo de Limia, 58
28029 MADRID
Teléfono: (+34) 91 347 89 35.
También puedes encontrar información sobre la revisión que se
está realizando de la Clasificación en la dirección Web:
http://www.who.ch/icidh
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